Spiegelbijeenkomst

Een lerende organisatie wil graag van cliënten of inwoners horen hoe de dienstverlening bevalt. Hoe ervaren mensen de toegang, wordt de dienstverlening als laagdrempelig ervaren en hoe zit het met eigen regie? De Spiegelgesprek methode is een goede werkvorm om deze verdiepende informatie te achterhalen.

Cliënten vertellen onder begeleiding van een gespreksleider over hun ervaringen met hun behandeling/begeleiding. Bijzonder aan deze werkvorm is dat om de kring van cliënten een (onbeperkt) aantal toehoorders zit: ambtenaren, teamleiders, managers en bestuurders. Zij kunnen luisteren naar het gesprek tussen de cliënten en de onafhankelijk gespreksleider en hoeven niet te reageren op hetgeen er gezegd wordt. Dit maakt het een prettige en veilige gespreksvorm voor alle aanwezigen. De belangrijkste kenmerken van de methode:

  • De rol van de toehoorders is die van 'fly on the wall'. Ze mogen en hoeven alleen te luisteren, ze reageren niet op wat cliënten vertellen. Toehoorders kunnen echt luisteren, naar zowel de positieve als negatieve verhalen, zonder de neiging te krijgen zich te moeten verdedigen.
  • Er kunnen tot 10 cliënten / klanten meedoen aan de methode. De deelnemers worden vooraf door ons gebriefd, zodat zij weten hoe we te werk gaan.
  • De groep toehoorders kan veel groter zijn, plusminus 30-40 personen. Dit kan door de opstelling in twee kringen en doordat de toehoorders alleen luisteren, waardoor cliënten/klanten niet het gevoel krijgen dat zij overstemd worden.
  • Een grote groep medewerkers komt, in een open en veilige sfeer, uit eerste hand te weten komt hoe cliënten de hulp die zij vanuit uw organisatie krijgen ervaren.
  • De organisatie brengt haar eigen vragen aan de cliënten / klanten in. De onafhankelijk gespreksleider verwerkt deze tot een gespreksleidraad. Na afloop van het gesprek is er de mogelijkheid voor de toehoorders om aanvullende vragen te stellen aan de cliënten / klanten.

Klanten waar De Xpeditie de spiegelgesprek methode heeft uitgevoerd tussen 2014 en 2018: de Jeugd- en Gezinsbeschermers Noord-Holland, IES (adviesbureau op het gebied van onderhoudsmanagement), Bureau Jeugdzorg Noord-Holland, Raad voor de Kinderbescherming, CJG Haarlem en Zandvoort, gemeente Velsen, IJmondregio.

Onderstaand enkele ervaringen van betrokkenen:

  • "Wat een goede bijeenkomst was dat gisteren! Met de opbrengst kunnen we zeker verder. Echt goed georganiseerd, dit smaakt naar meer." (Regiodirecteur)
  • "De sfeer was ontspannen, toehoorders luisteren geïnteresseerd en stellen geen suggestieve vragen. Knap hoe de gespreksleiding het onderwerp centraal houdt." (Hulpverlener)
  • "Wij vonden het erg leuk en leerzaam om deel te nemen aan het gesprek, het heeft mij inzicht gegeven in de soms wel schrijnende situaties waar ouders in terecht zijn gekomen, maar ook vind ik het heel goed dat jullie [de Jeugd- en Gezinsbeschermers] door naar cliënten te luisteren proberen om dat te verbeteren naar de wensen van de cliënt." (Ouder die samen met een kind was gekomen.)

Ben u benieuwd geworden naar deze methode en vraagt u zich af of het iets is voor uw organisatie? Bel of mail ons dan, wij vinden het leuk om u er meer over te vertellen en om samen te onderzoeken of deze methode iets is voor uw organisatie!

Photo credit: Rakka via Foter.com / CC BY-NC-ND

Comments are closed.